จำหนังเรื่องนั้นไว้ เธอ ความโรแมนติกแห่งอนาคตที่ทุกคนสวมกางเกงเอวสูงและนักเขียนจดหมายผู้โดดเดี่ยวชื่อธีโอดอร์ได้แฟน AI ชื่อซาแมนธา? ในตอนท้ายของภาพยนตร์ซาแมนธาเติบโตอย่างชาญฉลาดเผยให้เห็นว่าเธอเคยออกเดทไปรอบ ๆ และทิ้งธีโอดอร์ด้วยคำพูดคลาสสิก“ ไม่ใช่คุณ แต่เป็นฉัน”

เป็นภาพยนตร์ที่แปลกประหลาดซึ่งแสดงให้เห็นถึงการรับรู้ของคนทั่วไปเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง: “ อีกไม่นานคอมพิวเตอร์ของฉันจะเป็นมนุษย์มากกว่าฉัน!”

น่าเสียดายที่ความรู้สึกแบบเดียวกันนี้ได้แทรกซึมเข้าสู่กระแสในยุคปัจจุบัน เทคโนโลยี chatbot . บทความเกี่ยวกับการออกแบบและผู้เชี่ยวชาญดูเหมือนจะตัดสินกันที่หุ่นยนต์สนทนาทุกอย่างที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในอนาคตอันใกล้นี้ดูเหมือนว่าเราจะใช้เวลาตื่นนอนคุยกับเครื่องจักรอย่างสนุกสนาน

ปัญหาหนึ่ง…

เมื่อเผชิญหน้ากับความซับซ้อนของการสื่อสารของมนุษย์แชทบอทมักจะตอบสนองด้วยความคมคายของกำแพงอิฐ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

แชทบอทจำนวนมากไม่มีอะไรมากไปกว่าการยกย่อง ผังงาน การตอบสนองของพวกเขาที่เกิดขึ้นจากสคริปต์ IF / THEN ที่เข้มงวด แม้แต่แชทบอทที่ชาญฉลาดเทียมแม้ว่าจะมีความเชี่ยวชาญในการตรวจจับรูปแบบในภาษามนุษย์ก็ยังขาดเมื่อพูดถึง ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (ความสามารถในการระบุเจตนาโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสิ่งที่พูดไม่ตรงกับความหมาย)

คลิกเพื่อดูภาพขนาดเต็ม

ต่อไปนี้เป็นปัญหาที่ใหญ่กว่า: ภาษาและการสนทนาของมนุษย์มีความเหมาะสมอย่างไม่น่าเชื่อ พิจารณาความซับซ้อนของ ...

• วลีที่ใช้ผิด
• น้ำเสียง
• ความหมายสองครั้ง
• ความก้าวร้าวเรื่อย ๆ
• การออกเสียงไม่ดี
• ภาษาถิ่น
• อารมณ์ขันที่ละเอียดอ่อน
• ความบกพร่องทางการพูด
• ไม่ใช่เจ้าของภาษา
• คำแสลง
• ไวยากรณ์

รายการดำเนินต่อไปและในขณะที่อุปสรรคต่างๆ นักออกแบบ กำลังเผชิญกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก: ควรหลีกเลี่ยงโครงการที่เกี่ยวข้องกับแชทบอทหรือไม่?

ในแง่หนึ่งแชทบอทมีการใช้งานมากเกินไปและในหลาย ๆ กรณีการใช้งานก็พิสูจน์ได้ว่าทำไม่ได้อย่างจริงจัง เราได้รับแจ้งว่าพวกเขามีศักยภาพในการมอบประสบการณ์การใช้งานที่คล่องตัวมากกว่าที่แอปที่ใช้การแตะจะมีให้ แต่โดยรวมแล้วประสิทธิภาพในปัจจุบันของพวกเขาเป็นที่ต้องการอย่างมาก

ในทางกลับกันนักออกแบบเป็นผู้แก้ปัญหา Chatbots เป็นที่ต้องการอย่างชัดเจนในหลากหลายอุตสาหกรรมและไม่ใช่เรื่องจริงที่จะรอความก้าวหน้าในปัญญาประดิษฐ์ก่อนที่จะใช้ประโยชน์จากประโยชน์ที่จะได้รับในที่นี่และตอนนี้

นักออกแบบจะต้องทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ของเทคโนโลยีปัจจุบันและ พัฒนากลยุทธ์ เพื่อนำแชทบอทไปใช้ในรูปแบบที่ส่งผลดีต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

แล้วทำไมแชทบอทถึงสะดุด?

5 Chatbot ล้มเหลวและเส้นทางสู่การปรับปรุง

ขอให้ชัดเจนว่าแชทบอทไม่ได้เลวร้ายทั้งหมด บางอย่างมีประโยชน์มากโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังมองหา ตารางการประชุม , เขียนรายงาน , หรือ ปิดไฟของคุณ . คนอื่น ๆ ในขณะที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งมีบางอย่าง เสน่ห์ นั่นทำให้เราต้องไตร่ตรองถึงขีด จำกัด ภายนอกของการล้อเล่นของบอท - มนุษย์ อนาคตไม่ได้อยู่ที่นี่ แต่เรารู้สึกไม่ดีกับความเป็นไปได้

อย่างไรก็ตามหากแชทบอทเป็นเทคโนโลยีแห่งอนาคตอย่างแท้จริง (และนั่นไม่ใช่ข้อสรุปมาก่อน) นักออกแบบก็จำเป็นต้องแก้ไขปัญหาที่รบกวนพวกเขาในวันนี้ เพื่อช่วยเราได้ระบุสถานการณ์ 5 สถานการณ์ที่แชทบอทล้มเหลวและทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจและสำหรับแต่ละสถานการณ์เรามีคำแนะนำที่ชี้ไปสู่หนทางแห่งการปรับปรุง

ปัญหา # 1: สคริปต์เสีย

อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้แชทบอทที่ดึงคำตอบจากสคริปต์ IF / THEN จะพบกับคำถามหรือคำขอที่ไม่ได้คิดไว้ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นบอทส่วนใหญ่จะพยายามกู้คืนโดยถามคำถามที่ชัดเจนซึ่งจะเปลี่ยนเส้นทางการสนทนากลับไปสู่ความปลอดภัยของคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

นี่ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่น่ากลัว แต่ปัญหาจะเกิดขึ้นเมื่อการตั้งคำถามเชิงแก้ไขของบ็อตนำไปสู่ทางตันของการสนทนาหรือกล่าวโทษผู้ใช้แม้แต่อย่างละเอียด ภาพลวงตาถูกทำลายโดยสคริปต์ที่ผิดพลาดและผู้ใช้กลายเป็นผู้ต้องหา ไม่ดี.

โซลูชัน # 1: ความอ่อนน้อมถ่อมตน

แชทบอทล้มเหลว สคริปต์ที่ออกแบบมาอย่างประณีตที่สุดประสบปัญหา เมื่อมันเกิดขึ้นความอ่อนน้อมถ่อมตนเป็นยาแก้พิษแม้ว่าความผิดจะเกิดกับผู้ใช้ก็ตาม แชทบอทต้องถ่อมตัวหมายความว่าอย่างไร?

เมื่อสัญญาณแรกของการหยุดชะงักของการสื่อสารควรตั้งโปรแกรมแชทบอทให้ ...

• ยอมรับว่าความสับสนมีอยู่
• รับผิดชอบต่อสถานการณ์
• อนุญาตให้ผู้ใช้แสดงความไม่พอใจ
• ให้ทางเลือกในการก้าวไปข้างหน้า

ปัญหา # 2: การโต้ตอบที่ไม่มีตัวตน

แชทบอทบางตัวได้รับการออกแบบมาเพื่อปฏิบัติหน้าที่โดยเฉพาะอย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับหลาย ๆ งานนี่เป็นสิ่งที่ดี แต่ งานบางอย่าง ต้องการสัมผัสที่เห็นอกเห็นใจมากขึ้น

บางทีคุณอาจเคยมีประสบการณ์กับตัวแทนบริการลูกค้าที่คอยตัดบทก่อนที่คุณจะตอบเสร็จ เป้าหมายของเขาคือผลผลิต แต่คุณอาจรู้สึกไม่คุ้มค่า

ในทำนองเดียวกันแชทบอทจะเสี่ยงต่อการไม่มีตัวตนหากนักออกแบบไม่ตระหนักถึงความต้องการในทางปฏิบัติและอารมณ์ของผู้ใช้เมื่อขอความช่วยเหลือจากบอท

โซลูชัน # 2: การวิจัยผู้ใช้

หากประสิทธิภาพและความสามารถในการทำกำไรเป็นหัวใจหลักของวัตถุประสงค์การออกแบบของแชทบอทผู้ใช้จะรู้สึกดีขึ้นหรือแย่ลง ที่นี่อาจเป็นเรื่องที่น่าสนใจสำหรับนักออกแบบที่คิดว่าความเห็นอกเห็นใจสามารถผสมผ่านการเขียนตอบกลับอย่างสุภาพหรืออารมณ์ขัน วิธีนี้อาจใช้งานได้ แต่ก็สามารถย้อนกลับได้หากผู้ใช้คาดหวังการโต้ตอบประเภทอื่น

Chatbots เป็นผลิตภัณฑ์ดิจิทัลดังนั้นการตัดสินใจภายใต้การออกแบบจึงต้องขึ้นอยู่กับการวิจัยของผู้ใช้จริง ตัวอย่างเช่นการสัมภาษณ์ผู้ใช้รอบหนึ่งอาจค้นพบทัศนคติเชิงลบที่มีต่อวลีหรือแนวคำถามที่เขียนลงในบอท หรือแบบสำรวจง่ายๆอาจเปิดเผยว่าผู้ใช้ที่ต้องการของบอทให้ความสำคัญกับภาษาที่แสดงถึงอำนาจ

เป้าหมายคือแชทบอทที่สร้างขึ้นจากข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้จริง

ปัญหา # 3: การโต้ตอบส่วนตัวที่แปลกประหลาด

คุณเคยพบคนแปลกหน้าที่รู้รายละเอียดส่วนตัวของคุณมากเกินไปหรือไม่? “ เดี๋ยวก่อน…เราเพิ่งพบกัน แต่คุณรู้ชื่อกลางวันเกิดบ้านเกิดสถานภาพสมรสและประวัติการค้นหาทางอินเทอร์เน็ตหรือไม่” น่าขนลุก

ไม่น้อยไปกว่ากันเมื่อ chatbot รู้สิ่งเหล่านั้น ( และอื่น ๆ ) โดยไม่ต้องขออย่างชัดเจน หากความหวังคือผู้ใช้จะโต้ตอบกับบอทด้วยวิธีการที่เป็นธรรมชาติของมนุษย์บอทควรตอบสนองความคาดหวังที่มนุษย์มีต่อกัน: “ โปรดอย่าสอดรู้สอดเห็นในชีวิตส่วนตัวของฉัน”

ถึงกระนั้นนักออกแบบ Chatbot บางคนก็พยายามที่จะชดเชยลักษณะที่ไม่เป็นตัวตนของการโต้ตอบของบอทโดยการขุดข้อมูลผู้ใช้มากขึ้นเรื่อย ๆ ดูเหมือนชัดเจนว่านี่เป็นความคิดที่ไม่ดี แต่บาง บริษัท ยังคงเรียนรู้ วิธีที่ยาก .

โซลูชัน # 3: ความโปร่งใส

ไม่ซับซ้อน Chatbots ควร:

• ขอข้อมูลส่วนบุคคลจากผู้ใช้
• ถามผู้ใช้ว่าสามารถจัดเก็บข้อมูลนั้นได้หรือไม่
• บอกผู้ใช้อย่างชัดเจนว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้อย่างไร
• ทำให้ง่ายต่อการปิดคุณสมบัติใด ๆ ที่อาจทำให้ความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ลดลง

ความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ 101: หากเป็นการกระทำของมนุษย์ที่มีความร่มรื่นมันเป็นการฝึกฝนแชทบอทที่น่าสนใจ

ปัญหา # 4: ทั่วไปเกินไป

เคยมีบ้างไหมที่คุณได้รับการติดต่อจากลูกค้าด้วยวิสัยทัศน์ที่ยิ่งใหญ่ แต่ทำไม่ได้? “ เราต้องการให้แอปนี้ผสมผสานระหว่าง Facebook, Amazon และ Reddit”

ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่เต็มไปด้วยฟีเจอร์ที่มีความทะเยอทะยานมากเกินไปมักไม่ค่อยได้ผลดีนักโดยเฉพาะเมื่อเปิดตัว เมื่อผู้คนพบเครื่องมือใหม่พวกเขาต้องการทำความเข้าใจอย่างรวดเร็วว่ามันทำอะไรได้บ้าง หากไม่ได้เพิ่มมูลค่าที่ชัดเจนก็จะไม่ถูกนำไปใช้

เช่นเดียวกับแชทบอท ยิ่งทำมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเสี่ยงต่อความไม่เกี่ยวข้องมากเท่านั้น กระนั้นก็มีความรู้สึกแปลก ๆ ซึ่งน่าจะเกิดจากการเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสมือนจริงที่บอทควรจะสัมผัสชีวิตของผู้ใช้ทุกแง่มุม “ มันจัดการบัญชีธนาคารของฉันซื้อของที่ร้านขายของชำและอ่านนิทานก่อนนอนของลูกสาวฉัน!”

โซลูชัน # 4: คุณลักษณะที่มุ่งเน้น

Chatbots ออกแบบมาเพื่อใช้งาน งานเฉพาะ มักจะทำได้ค่อนข้างชำนาญ อย่างไรก็ตามนักออกแบบมักไม่ได้นำเสนอเมื่อเกิด“ แนวคิดใหญ่” ของบอท บางครั้งเราถูกนำขึ้นเครื่องในระยะต่อมาเพียงเพื่อค้นพบความอุดมสมบูรณ์ของคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ทำให้งงงวย ในบางครั้งลูกโป่งขอบเขตของบ็อตในระหว่างโครงการ

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดตัวเลือกก็ปรากฏขึ้น: เราชูธงสีแดงและพยายามแก้ไขเส้นทางหรือไม่หรือนิ่งเฉยและพยายามทำให้สถานการณ์เลวร้ายดีที่สุด?

ต้องใช้ชั้นเชิงพอสมควร แต่ควรนำข้อกังวลด้านการออกแบบมาปรับใช้ วิธีการมีดังนี้

• ค้นหาบุคคลที่เหมาะสมและเวลาที่เหมาะสมเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อสังเกตของคุณ
• แสดงว่าคุณเข้าใจว่าแชตบอตมีวิวัฒนาการอย่างไรในวงจรการออกแบบ
• แยกรายละเอียดคุณลักษณะที่ตั้งใจไว้ทั้งหมดอย่างละเอียดและแจ้งให้ทราบว่าคุณเชื่อว่าจุดประสงค์ของบ็อตนั้นมืดมน
• จัดเตรียมแนวทางไปข้างหน้าโดยการเน้นจุดโฟกัสที่เฉพาะเจาะจงและแสดงให้เห็นว่างานที่ทำจนถึงจุดนี้อาจสนับสนุนการหมุนที่คุณเสนอได้อย่างไร
• เตรียมพร้อมที่จะปกป้องตำแหน่งของคุณด้วยความเคารพและถ้าเป็นไปได้ให้ใช้ตัวอย่างเฉพาะจากแชทบอทที่คล้ายกันเพื่อชี้ประเด็นของคุณ

ทั้งหมดนี้จะง่ายขึ้นมากหากมีการวิจัยผู้ใช้เพื่อสนับสนุนกรณีของคุณ

ปัญหา # 5: Lone Rangers

Chatbot ของคุณมีความคิดแบบคาวบอยหรือไม่? มีการขี่ข้ามพื้นที่ 'interwebs' ที่เปิดกว้างโดยไม่มีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจอื่น ๆ ของคุณหรือไม่? ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท ผู้ให้บริการใช้บ็อตบนเว็บไซต์ แต่ไม่มีลิงก์ไปยังช่องทางโซเชียลรายชื่ออีเมลหรือปฏิทินการตั้งเวลาบอทก็ไม่สามารถใช้งานได้ตามศักยภาพ

บางครั้งช่วงที่บอทเดินเตร่อยู่ห่างไกลจนแทบจะหาไม่พบ ขอพูดตรงๆ ผู้คนไม่ได้ตรวจสอบการอัปเดตและการแจ้งเตือนในเว็บไซต์ของ บริษัท ของคุณ มีช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าของคุณรวมตัวกันและแชทบอทของคุณต้องอยู่ที่นั่น

โซลูชัน # 5: แชทบอทของ Messenger และโปรแกรมของบุคคลที่สาม

แชทบอทของ Messenger อยู่ในแอปพลิเคชันการส่งข้อความของแพลตฟอร์มดิจิทัลขนาดใหญ่ (เช่น Facebook, WhatsApp, Twitter เป็นต้น) และอนุญาตให้ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาใช้เวลามากที่สุด ยิ่งไปกว่านั้นไม่มีเหตุผลที่จะต้องออกแบบบอทแมสเซนเจอร์ตั้งแต่เริ่มต้นเนื่องจากมีหลายตัว โปรแกรมของบุคคลที่สาม ที่สามารถสร้างบอทที่สามารถ:

• ใช้กับหลายช่องทาง (โซเชียลเว็บแอพ)
• องค์ประกอบการออกแบบที่กำหนดเอง (เวลาตอบสนองปุ่มติดต่อรูปภาพเสียง ฯลฯ )
• การเรียกเก็บเงิน
• การวิเคราะห์ (อัตราที่เปิดการรักษาผู้ใช้อัตราการสมัคร / ยกเลิกการสมัคร)
• การครอบครองของมนุษย์เมื่อขีดความสามารถของบอทเหนือกว่า
• การผสานรวมกับแพลตฟอร์มดิจิทัลยอดนิยม (Shopify, Zapier, Google Site Search ฯลฯ )
• การสนับสนุนลูกค้าเมื่อเกิดปัญหา

การปรับกรอบการสนทนา Chatbot

มีความสับสนอย่างมากว่าแชทบอทคืออะไรทำอะไรได้บ้างและเทคโนโลยีกำลังมุ่งหน้าไปที่ใด น้ำยังเต็มไปด้วยโคลนจากคำประกาศที่ยิ่งใหญ่ของบอท / ความสามัคคีทางสังคมของมนุษย์ เมื่อเราใช้คำเช่น สหาย , ผู้ช่วย และ เพื่อน ในการทำตลาดบอทเราทำให้เกิดอารมณ์ที่หลอมรวมโดยการทดลองและชัยชนะของประสบการณ์ของมนุษย์ - อารมณ์เช่น ความไว้วางใจ , ความภักดี และ ความสุข .

เรากำลังทำให้ตัวเองเสียหายหรือเปล่า?

เรากำลังคิดเกี่ยวกับแชทบอทและพูดคุยเกี่ยวกับความสามารถของพวกเขาอย่างแม่นยำหรือไม่?

หรือเรากำลังสร้างความคาดหวังที่ไม่เป็นจริงซึ่งทำให้ผู้ใช้ผิดหวังในที่สุดเมื่อบ็อตที่พวกเขาพบนั้นไม่มีมนุษยธรรมอย่างคาดเดาได้

ในฐานะนักออกแบบเราควรเข้าหาแชทบอทเป็นเครื่องมือซึ่งเป็นเครื่องมือที่มีศักยภาพในการช่วยลูกค้าปรับปรุงธุรกิจของตน เครื่องมือคือหนทางสู่จุดจบ เป็นวัตถุที่ใช้เพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะและหากไม่ได้ผลเราก็ไม่พบว่าตัวเองกำลังตะโกนว่า“ เครื่องมือไร้ประโยชน์!” เราเพียงแค่ค้นหาตัวเลือกที่ดีกว่า

แชทบอทจะไม่ไปไหน พวกเขาจะก้าวหน้าไปเรื่อย ๆ และในขณะที่พวกเขาทำนักออกแบบควรเป็นผู้นำในความพยายามเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้เข้าใจและได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงความสามารถของพวกเขา

•••

อ่านเพิ่มเติมในบล็อกการออกแบบ ApeeScape:

• Chatbot UX - เคล็ดลับและข้อควรพิจารณาในการออกแบบ
• ปัจจุบันและอนาคตของ AI ในการออกแบบ [Infographic]
• UX Research Methods และ Path to User Empathy
• Design Talks: Emotionally Intelligent Design with Pamela Pavliscak
• ความสำคัญของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์

ทำความเข้าใจพื้นฐาน

Chatbot คืออะไรและทำงานอย่างไร?

Chatbots เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ตอบสนองต่อข้อความของมนุษย์ พวกเขาได้รับการออกแบบหนึ่งในสองวิธี: วิธีแรกเป็นไปตามชุดของกฎที่กำหนดให้บอทตอบกลับคำสั่งเฉพาะ วิธีที่สองคือการใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยเป้าหมายคือแชทบ็อตที่เข้าใจความแตกต่างของภาษามนุษย์

เทคโนโลยี Chatbot คืออะไร?

มีเทคโนโลยีมากมายที่ใช้ในการออกแบบแชทบอท แต่มีศูนย์กลางการสนทนามากมายเกี่ยวกับการใช้สคริปต์แชทบอทกับปัญญาประดิษฐ์ Chatbot ที่สร้างขึ้นโดยใช้สคริปต์ต้องอาศัยการตอบสนองที่กำหนดไว้ล่วงหน้า Chatbots ที่สร้างขึ้นโดยใช้ AI แม้ว่าจะอยู่ในวัยเด็ก แต่ได้รับการออกแบบมาเพื่อเรียนรู้เจตนาของภาษามนุษย์

อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบสนทนาคืออะไร?

อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบสนทนาช่วยปลดปล่อยผู้ใช้จากการนำทางด้วยภาพและเปิดใช้งานการสื่อสารกับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลผ่านคำสั่งด้วยเสียง ตัวอย่างที่รู้จักกันดี ได้แก่ ผู้ช่วยเสมือนเช่น Siri และ Alexa สิ่งนี้แตกต่างจากผลิตภัณฑ์แบบแตะที่อินเทอร์เฟซผู้ใช้นำทางด้วยการสัมผัส (การแตะการเลื่อน ฯลฯ )

แชทบอทใช้ทำอะไร?

แชทบอทบางตัวออกแบบมาเพื่อใช้ในการสนทนาแบบสบาย ๆ คนอื่น ๆ ทำหน้าที่เป็นพนักงานบริการลูกค้าให้ข้อเสนอวันที่จองและการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังมี 'ผู้ช่วยดิจิทัล' ที่สามารถทำทุกอย่างที่ระบุไว้ข้างต้นในขณะที่ให้คุณสมบัติพิเศษหลายร้อยรายการเช่นธนาคารการรักษาความปลอดภัยในบ้านและคำแนะนำด้านการจราจร